どうも、フリーランスエンジニア2年目のMakotoです。
私はこれまでのキャリアのうち「ヘルプデスク」の経験が長いのですが、将来への不安感からエンジニアへとキャリアチェンジし、その後、フリーランスエンジニアとして独立しました。
私のように、ヘルプデスクや監視業務といった「運用保守」の仕事から「設計・構築」などモノづくりを行うエンジニアの職種へとキャリアチェンジしたい！って人は意外に多いのではないでしょうか？
今回は私なりの「ヘルプデスク」という仕事に対する見解と、キャリアチェンジした方法についてお話ししたいと思います。
ヘルプデスクの仕事内容ってどんなこと？
ヘルプデスクとは、製品やサービスに関する利用方法やトラブルなどの問い合わせを受け付けて、調査・回答する仕事です。
社外の一般ユーザーや法人をサポートする「社外ヘルプデスク」と、社内の従業員をサポートする「社内ヘルプデスク」があります。
私はどちらとも経験がありますが主な経験は「社外ヘルプデスク」で、ドラッグストアやスーパーなどの小売店に設置するPOSレジとそれに付随するシステムのサポートを行っていました。
たいていの場合は、以下のように役割ごとに区分けされた体制がとられており、自分で解決できない内容であれば次の窓口へとエスカレーション（取次ぎ）することになります。私は「2次受け」のポジションでした。
[1次受け]
問い合わせ受付や定型回答を行うオペレーター
[2次受け]
オペレーターで解決できない問い合わせの調査（リモート調査、ログ解析など）
[3次受け]
2次受けで解決できない問い合わせの調査（ソフトの仕様確認、再現テストなど）
※主に開発チームのSEが担当。2次受けと兼務の場合あり
あなたも携帯電話（スマホ）やパソコンのコールセンターに電話やメールで問い合わせして困りごとを解決してもらったことありませんか？
サポートしている製品やサービスが「個人向け」か「法人向けか」の違いはありますが、仕事内容のイメージとしては同じと思って頂いて構わないと思います。コールセンターよりも技術要素を含むものがヘルプデスクって感じ。
ヘルプデスクではスキルアップしづらい理由
一般的にヘルプデスクに求められるスキルは、製品・サービスの仕様理解、最低限のパソコン操作、コミュニケーション能力くらいで、ITスキルはそれほど高くなくても問題ありません。
私の場合、2次受けという立場上、1次受け⇔2次受け間、2次受け⇔3次受け間のコミュニケーションをうまくやり取りする必要がありましたし、場合によっては顧客へ直接電話・メールしたり、クレーム対応を行うこともありました。
経験を積むにつれてPOSシステムの製品には詳しくなり、電話対応、メール文章力、問い合わせ対応の記録力なども「慣れ」によって上達してきたと感じています。
しかし、この裏返しとして、ITスキルとして”上達”を実感できることは多くありませんでした。また、ここで重要なのが当の本人が「総合的に見れば成長しているがITスキルは実はそれほど伸びていないこと」をきちんと認識できていなかった点だと感じています。（反省）
ITスキルで習得したこと、細かいこと挙げればたくさんありますよ？
定型業務のバッチ化、SQL基本構文、イベントログ解析、あと他にも・・・
現場で使わないスキルが伸びるわけもないですよね。
結局、より技術的なスキルを身に着けたいと思うなら、技術的なスキルが学べる環境に身を置くのが手っ取り早いわけです。
キャリアチェンジする職種を決める
まず、あなたがやりたい職種（方向性）をしっかりと考えましょう。
ITエンジニアと言っても大別すると次のような職種があります。
インフラエンジニア・・・サーバやネットワークなどのインフラ(土台)を作る
プログラマー・・・コードを書いてアプリケーションを作る
プロジェクトマネージャー・・・プロジェクトのヒト・モノ・カネを管理をする
年収、需要、将来性などを加味して決めると良いですが、あなたが「やってみたい」「面白そう」と思えるものを選択するのが良いでしょう。
とはいえ、いきなりプロジェクトマネージャーになるのはほぼ不可能なので、インフラかアプリかのどちらかであなたの適性を鑑みて決めるのが良いと思います。
中にはプログラムを書くのが苦痛で仕方ない人もいますので。。
社内異動でエンジニアにキャリアチェンジ
職種が決まったら、実績を積める環境を探しましょう。
未経験からのキャリアチェンジとなるとハードルが高そうですが、最も現実的なのが社内で開発やインフラの部署に異動する方法です。私は開発の部署へと異動させてもらいました。
異動と言ってもあなたに抜けられては困るでしょうから簡単ではないと思いますが、上司にあなたの意欲・熱意を伝えればきっと考えてくれるのではないでしょうか。
ただ単に「やりたい！」といっても説得力に欠ける場合もあるので、以下の記事で紹介しているように資格を取得してアピールするのもひとつの手です。
注意点として、資格を取得しないにしても、ITエンジニアになるということは日頃から学習を継続してスキルアップする姿勢がないと厳しいと思います。もし、異動できたとしても「会社があなたを成長させてくれる」わけではありませんので。
無事異動できると良いのですが、もし、チャレンジしたいと言っている部下の気持ちを無下にするようであればその会社はもう辞めましょう。笑
（もちろん異動のタイミングを計る必要はありますよ）
その上司の問題なのか、部署の体制の問題なのか、会社の体質なのかわかりませんが、自分でコントロールできないような壁にぶち当たった時は、転職する覚悟も持っておいた方が良いと思います。
転職をする場合は、未経験OKの企業を探すことになります。あくまで「私であれば」の個人的見解ですが、経験を積むためには待遇面などの悪化は多少我慢し、正社員だけでなく派遣も選択肢に入れて仕事を探すと思います。
ここでも普段から学習をしている成果が重要になってきますので、GitHubなどに自分で作成したアプリやインフラのコードを公開しておいて、応募時にアピールするのが有効だと思います。
他にも、お金に余裕があれば、たとえば、マコなり社長が運営されているTECH CAMPなどの「オンラインスクール」を利用するのも良いかもしれません。決して安くはない金額を支払って、勉強せざるを得ない環境に身を置き、短期間で網羅的に学習できるというのは悪くない選択肢だなと思います。
まとめ
今回は、ヘルプデスクからエンジニアにキャリアチェンジした方法についてお話ししました。
私は「ヘルプデスク」という仕事を誇りを持ってやっていましたし、障害などの原因調査で謎が解けた時の達成感、ユーザーからの感謝の言葉など、やりがいもありました。
ただ、現場で感じる仕事の難しさ以上の評価を相対的に得るのは難しい職種だと思いますし、将来のキャリア形成においてはやはり専門性の高いスキルを身につけておくほうが融通が利くということを感じています。
フリーランスになってから特に意識しているのですが、今やっている業務で得られるスキルがこの先役に立つか、汎用性、可搬性の観点から考えておくことはとても大切だと思います。
あなたも今お持ちのスキルセットを棚卸して、今後のキャリアプランを考えてみてはいかがでしょうか。
それでは、また。
